発注するって言ったのに！
いつも最後にどんでん返しを喰らってしまうのはなぜ？

■ シナリオ営業相談室とは？

営業エキスパートの小貫さんが、今日から使える営業のポイントをわかりやすく解説します。

■ 登場人物

• 

  小貫さん

  1,000人の営業を見てきた
  コンサルタント。

• 

  佐藤君

  1年目の新人営業マン。

Point

お客さんがウソをついている！？

佐藤君

小貫さん、またお客さんに「やっぱり社内の事情で発注できなくなった」と言われてしまいました。上司からは怒られるし、僕って営業に向いていないのかも......。

小貫さん

どうやら佐藤君はお客さんが無意識のうちについた「ウソ」に騙されやすいようですね。

佐藤君

えっ！ お客さんがウソをついているんですか!?

小貫さん

そう、お客さんがウソをつくことは営業では良くある話なんですよ。新人はとくに騙されやすい。でも、お客さんはウソつこうと思って言ってるわけじゃないんです。

Point

まずは「BANT」を確認して、注文するかを見極めよう

小貫さん

BANTは、お客さんが注文を出してくれるかどうかを確認するときに使うヒアリングの枠組み。
この4つの要素をきちんと聞いておけば、基本的にお客さんが注文するかどうかを見極められるとされています。

佐藤君

これさえ覚えておけばバッチリってことですね！
じゃあ、さっそくお客さんのところに行ってきます！

小貫さん

ちょっと待って、佐藤君!!BANTはあくまで抜け漏れを防ぐための質問の枠組みでしかありません。BANTで情報を抜かりなく集めたところで、お客さんが無意識にウソをついていたらどうします？

Point

言葉の裏側を見極めれば 、お客さんのウソを見抜くことができる

小貫さん

重要なのは、その時のお客さんの言葉だけでなく、反応をしっかりと見極めること。経験のある営業マンは、相手の言葉や反応から「これって本当のことなんだろうか？」と相手の言葉や反応から真実を見極めているんですよ。

佐藤君

そう言われると、僕はいつも情報を集めることしか考えていなかったかも......。

小貫さん

ポイントはその時にお客さんが「見立て」で話してるのか、「思い込み」で話してるのか、それとも「ファクト＝真実」に基づいて話しているのかを見極めることです。以下の方法で確かめてみて、見立てでも思い込みでもなければ、真実ということが分かります。

①「見立て」で話している場合

佐藤君の状況

お客さんが「前はこうだったから今回もこうなるはず」と、以前の体験をもとに自分なりに解釈をしてしまっています。

気づく方法

お客さんは自分が確たる証拠がないと自覚してるため
「こうなると思いますよ」とか、「こうだったはず」など、語尾に断定できない表現が出てくることが多いです。

②思い込み で話している場合

佐藤君の状況

お客さん自身もそれが事実だと思い込んでいる状態です。
上司から「情報収集だけしておけ」と頼まれたはずなのに、発注までと思い込んで進めているということも。

気づく方法

口調には現れないため、会話の中で以下の3つを確かめていきます。

• 誰が言った話なのか
• その時はどういう発言だったか
• 過去にそういう実績があったか

佐藤君

なるほど！この判断基準を持つことで、お客さんの意図せぬウソを見破っていくことができるというワケですね。

小貫さん

その通り！ これこそ、お客さんのウソに振り回されずに発注につなげるための、いわゆる「発注確度」を見極めるポイント。しっかり覚えておいてくださいね。