お客さんの要望に対応できない！
ニーズと商材にズレが起こったらどうする？

■ シナリオ営業相談室とは？

営業エキスパートの小貫さんが、今日から使える営業のポイントをわかりやすく解説します。

■ 登場人物

• 

  小貫さん

  1,000人の営業を見てきた
  コンサルタント。

• 

  佐藤君

  1年目の新人営業マン。

Point

ニーズと商材との間にズレが出るのは「当たり前」の時代

佐藤君

ヒアリングで、自分たちの会社の商材に対応できないニーズが出てくることってよくあるんでしょうか？

小貫さん

そうですね。今の世の中では「ニーズと商材とのズレが出てしまう」ことは当たり前という意識を持っておいたほうがいいでしょう。

佐藤君

営業が社内を説得して、お客さんの要望に何としても対応することもあると、先輩に聞いたことがあります。

小貫さん

予算が潤沢にあった頃は、それができました。でも、費用対効果が問われるこのご時世に、そんなケースは少ないです。予算の制約があるお客さんに対しては、どうしても既にあるサービスを使ってもらわないといけない、というのが今の時代です。

Point

まずは「あわせ」ることが肝心

佐藤君

以前にカスタマイズを要望されたお客さんに、
「そこまでしなくても、他社の案件では運用できていましたよ。」
と伝えたら、次からアポを取れなくなってしまいました。

小貫さん

それは、やってはいけないパターンですね。他社事例をチラ見せしながら、否定的な反応をしてしまい、お客さんの心が離れるのはよくある失敗例です。

佐藤君

私はどうしたらよかったんでしょうか？

小貫さん

ここではまず「お客さんのニーズが間違っていない」とあわせる姿勢を見せ、お客さんに安心してもらうことが大切です。

あわせ

まずは合わせる姿勢を見せる

• 「確かにその通りで、同じようにおっしゃるお客さまもいます」
• 「そこは社内でも新商品として検討しているんです」

姿勢を言葉にして伝える

「あなたのニーズは間違っていません、それは確かに必要です」

Point

最後に「ズラシ」て引き寄せる

小貫さん

いったん「あわせ」たら、次はこちらが自信のある価値を提供できる範囲に「ズラシ」ていきます。ここはまさに営業のキモになる部分です。これには2つの方法があります。

「ズラシ」の２つの方法

佐藤君

無理やりこっち側に引き寄せるのではなく、まずはお客さんの意見にあわせてから、その課題を分解したり、そもそも論に立ち戻ったりしてみることで、お客さんの課題をズラシていくというわけですね。

小貫さん

その通り！
この「あわせ」と「ズラシ」の技法、ぜひ現場で使ってみてください。