「シナリオ」営業相談室 vol.009

お客さんが質問に答えてくれない！

■ シナリオ営業相談室とは？

営業エキスパートの小貫さんが、今日から使える営業のポイントをわかりやすく解説します。

質問しても答えてくれないお客さんに、自社の説明だけして帰ってきていませんか？
今の質問の仕方を、お客さんが答えやすいような形に変えるだけで、お客さんは答えやすくなり課題の発掘にも繋がります。
「答えてくれないから仕方がない」はもったいない！その原因と解決策をわかりやすく解説します。

Point

佐藤君: お客さんのニーズを掴もうといろんな質問をしても、「うーん」と唸っているだけだったり「そんなこと今答えられないなあ」と言われてしまって、欲しい答えが全然返ってこないんです。それで結局、自社の商品説明をするだけになってしまって...

小貫さん: お客さんに質問をスルーされてしまって困っているんですね。それはもしかして、お客さんに答えにくい質問をしてしまっているからかもしれません。
お客さんは普段から自分の課題について考えているわけではありませんから、いきなり「課題は？」と聞かれてもうまく答えることができません。

Point

小貫さん: 大前提として、こちらから何も情報を提供せずに10分以上ヒアリングしてしまうのはNGです。一方で、短い質問でも答えてくれない場合は、質問の仕方に問題があると考えてください。

小貫さん: 上手な質問の仕方としては、まずは広い形で質問をすること。それでも答えがないお客さんには、更に細かく、イエスかノーで答えられるような聞き方にシフトしていきます。

まずは広い形の質問をする
「人事業務の中で手間がかかっている所はどこですか？」
↓

それでも答えがない場合はイエスかノーで答えられる質問をする
「人事評価の調整で、すごい手間がかかっていませんか？」

佐藤君: こんな風に、ある程度範囲を限定した聞き方にしていくと、お客さんも答えやすくなります。これが俗に言う「オープン・クエスチョンからクローズド・クエスチョンに変えていく」というやり方です。

Point

→その差が課題となっている

質問に答えてくれないお客さんには、イエスかノーで答えられるようなクローズド・クエスチョンや、あるべき姿と現状を分解して聞いてみよう。