「シナリオ」営業概論 part.13
その課題、本当に「課題」ですか？
■「課題」とは何か？
「課題」とは何か？
一言でいうと「あるべき姿」と「現状」とのギャップです。例えば「お問い合わせの背景は何ですか？」とお客様に聴くと、その回答から現状とあるべき姿がわかります。
ただしそこにはお客さまの担当者が「解決できるかどうか分からない」とか「そもそも解決するだけの価値があるのか分からない」と考えているものまでが含まれています。
だからそれらが本当に課題かどうかを突き止める必要があるのです。
■課題を押さえる前に知っておきたいこと
課題には、その前の段階として「悩み」と「問題意識」が存在します。
例えば、「悩み」として営業現場でお客さまから聞かされることが多いのが、「業務量が多くて、残業が続いている」といった個人の悩みです。
さらに「ウチはサポート体制が弱くて解約が増えている」といった解が見えない「問題意識」を担当者がこぼす場面も多くあります。
■お客様の悩みを前に、担当者が判断するべきポイントとは
しかし、問題意識を持っているからといって「だったらサポート体制をどう変えれば良いのか？」までを考え抜いている人はほとんどいません。
「人員をただ増やすだけで解決できるとは思えないし、かといってこのまま何もしないでいるわけにもいかない」という堂々巡りに、担当者は思い悩んでいます。
こうした、個人としてのあるべき姿と現状とのギャップへの悩みに直面した時、営業担当はそれが本当に解決すべきかどうか、解決できる意味のある課題なのかどうかを判断しなければいけません。