「シナリオ」営業概論 part.23
〈一次営業〉での解決編04：お客さまの口から引き出す評価
■最後も肝心！ 一時営業の帰り際で分かれる「失敗と成功」
営業担当が「大きなシナリオ」のゴールとして設定しているのは受注であり、その過程である一次営業のゴールとして設定しているのが次回の訪問につなげること。
そうなれば、今この場で営業担当がすべきなのは、受注につながっていく情報を集めることです。
だから以下の解決編営業担当は、ニーズのありかである課題に徹底してこだわり、探ろうとしています。
【 ✕ 失敗編：顧客の評価を聞かずさわやかに帰る 】
□営業担当：本日はありがとうございました！ また、ご連絡します。
■お客さまA：（こちらの要望はちゃんと伝わったのかな!?）
■お客さまB：（こちらの状況を質問しないまま、 一方的に話して帰ったな。）
【 ◯ 解決編：顧客の評価から次アクションを想定 】
□営業担当：本日はありがとうございました！ 今日のご評価は、いかがでしたでしょうか?
■お客さまA：私個人としては、分析の効率化以前に考える所があるなと思いました。
□営業担当：次回は、費用管理の機能を細かく説明させて頂きます！
■お客さまB：気づけていなかったポイントを掘り下げてくれて、こちらも頭を整理できました。最後の費用管理の所が気になっています。
営業担当としては、次の訪問に向けての材料はそろいました。
ただお客さまの方は、いろいろと聞かれただけで、次回に向けて期待感が高まっているとは限りません。
独りよがりになっ ていないかを確認するために、最後にお客さまの期待を把握しておく必要があります。
そのため、お客さまから評価を聞き出し、さらには次回に向けた期待内容も細かく聞いておきたいところです。
解決編では費用管理の機能への期待が明らかになり、しっかりお客さまのアジェンダに入りました。
■お客さまの口から言わせることの意味
ここで覚えておいていただきたいのは、評価を「自分で想定する」のではなく、「お客さまの口から言わせる」ことの意味です。
お客さまの担当者が自ら言ったことを否定する可能性は非常に低いわけですから、好意的な評価をもらえれば、次回のアポはスムーズに進みます。
さらに、もし何かに興味があると言った場合は、それが次回に向けた宿題となります。
つまり、これでほぼ次回の訪問というゴールが達成されたわけです。
■気持ちを切り替える前に、やっておきたいこと
ただし、いつも好意的な評価をもらえるわけではありません。
あえて厳しい意見を突きつけてくるお客さまがいたとしたら、「イヤミな担当者と遭遇してしまった」などと捉えず、「それだけ期待していてくれたのではないか」と捉えましょう。
その返答の内容が対応できないようなことであれば仕方がありません。
でも、単に誤解や説明不足だったのだとしたら、受注できるはずの相手を取り逃してしまうことになるのです。
一番怖いのは「大丈夫でしたよ」という好意的とも否定的ともつかない反応をされた場合です。
突っ込み所がないため、話を展開させようがありません。
多くの場合はすでに興味を失っているので、この後いくら電話をしてもつながりません。
■「シナリオ」営業の変化は、お客さまに現れる
変化はお客さまの担当者に現れました。
営業担当による一方的な「モノ」売り一辺倒の提案ではこうはいかなかったでしょうし、お客さま自身が気付けていなかった「課題」が、営業担当との対話によって浮き彫りになってきた手応え、それを担当者二人は感じて送り出します。
ただし「シナリオ」はまだ始まったばかり。
次の訪問でどこまで進めることができるのか、営業担当の手腕が試されます。